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Los sistemas de gestión de calidad (SGC) se basan en el conjunto
de normas ISO-9000 establecidas en 1987 por ISO tomando como base las
normas británicas BS 5750-1987 desarrolladas durante el mandato de Margaret Thatcher. Han existido diferentes versiones de
las mismas, siendo la principal norma de la familia la ISO
9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Los partidarios de estos sistemas defienden que con su
implantación se consiguen las siguientes ventajas:
- Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro
de la organización por medio de la documentación.
- Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la
calidad de los productos y servicios de manera consistente.
- Medir y realizar el seguimiento del desempeño de procesos.
- Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en
el logro de sus objetivos.
- Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia,
entre otros.
- Reducir las incidencias negativas de producción o prestación
de servicios.
- Mantienen la calidad.
En principio estos supuestos beneficios pueden hacernos pensar que su implantación
en las empresas mejorará su rendimiento y aportará mayor
satisfacción al usuario pero ya de inicio vemos que no se juega
limpio. El propio nombre de “gestión de calidad” nos hace pensar
inconscientemente que estamos ante un producto de excelente calidad.
Pero las palabras “gestión de calidad” no llevan aparejadas
necesariamente que se ofrezca la más alta calidad. El nivel de
calidad lo establecen las empresas u organizaciones.
El “sello de calidad” no me garantiza la máxima calidad:
Cuando veo un producto o servicio con el "sellito" que certifica
que cumple con las normas ISO-9000 sigo sin tener claro si ese
producto o servicio es de calidad. Al final confío en el nombre de
la empresa que lo fabrica o lo ofrece, es decir en la reputación
ganada a los largos de los años que me indica que posiblemente es un
producto de la calidad que necesito o espero encontrar. Acaso desconocen ¿qué es la calidad austera?.
Los sistemas de gestión de calidad son impuestos por los
gerentes de las empresas a sus empleados. Raramente le preguntan a
los trabajadores su opinión al respecto. Inicialmente, a finales de
los noventa o durante la primera década del 2000, para una empresa
el tener el sello de certificación de calidad era una forma de
distinguirse de aquellas que no lo poseían. De esta forma se
atribuían “la máxima calidad”. Hoy en día es muy común que
las empresas tengan dicho sello y por tanto no sirve para dar ningún
prestigio. Podemos pensar, que al menos el poseer este sello me
ofrece un mínimo de calidad. Eso es cierto, pero ¿qué mínimo de
calidad?. En un producto se puede medir mediante test y pruebas de
rendimiento. Pero en servicios tenemos que conocer la satisfacción
del cliente y para eso ¿es necesario tanto papeleo y pérdida de
tiempo?.