miércoles, 8 de abril de 2015

Sistemas de gestión de calidad aplicados a la educación



Normas Serie ISO 9000- todotecnologia-eso.blogspot.com
La normalización surgió durante la revolución industrial a finales del siglo XIX, aunque se desarrollaron de forma significativa durante la primera guerra mundial. El 22 de diciembre de 1917 se creo en Alemania el primer organismo dedicado a la normalización: NADI (Normen-Ausschuss der Deutschen Industrie - Normas de la Industria Alemana), germen de las normas DIN que aparecieron unos años más tarde. El 23 de febrero de 1947 se crea la Organización Internacional de Normalización (ISO) con sede en Ginebra y dependiente de la ONU.
 
Los sistemas de gestión de calidad (SGC) se basan en el conjunto de normas ISO-9000 establecidas en 1987 por ISO tomando como base las normas británicas BS 5750-1987 desarrolladas durante el mandato de Margaret Thatcher. Han existido diferentes versiones de las mismas, siendo la principal norma de la familia la ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 



Los partidarios de estos sistemas defienden que con su implantación se consiguen las siguientes ventajas:
  • Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
  • Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de los productos y servicios de manera consistente.
  • Medir y realizar el seguimiento del desempeño de procesos.
  • Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
  • Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
  • Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
  • Mantienen la calidad.
En principio estos supuestos beneficios pueden hacernos pensar que su implantación en las empresas mejorará su rendimiento y aportará mayor satisfacción al usuario pero ya de inicio vemos que no se juega limpio. El propio nombre de “gestión de calidad” nos hace pensar inconscientemente que estamos ante un producto de excelente calidad. Pero las palabras “gestión de calidad” no llevan aparejadas necesariamente que se ofrezca la más alta calidad. El nivel de calidad lo establecen las empresas u organizaciones.

El “sello de calidad” no me garantiza la máxima calidad:
Cuando veo un producto o servicio con el "sellito" que certifica que cumple con las normas ISO-9000 sigo sin tener claro si ese producto o servicio es de calidad. Al final confío en el nombre de la empresa que lo fabrica o lo ofrece, es decir en la reputación ganada a los largos de los años que me indica que posiblemente es un producto de la calidad que necesito o espero encontrar. Acaso saben lo ¿qué es la calidad austera?.

Los sistemas de gestión de calidad son impuestos por los gerentes de las empresas a sus empleados. Raramente le preguntan a los trabajadores su opinión al respecto. Inicialmente, a finales de los noventa o durante la primera década del 2000, para una empresa el tener el sello de certificación de calidad era una forma de distinguirse de aquellas que no lo poseían. De esta forma se atribuían “la máxima calidad”. Hoy en día es muy común que las empresas tengan dicho sello y por tanto no sirve para dar ningún prestigio. Podemos pensar, que al menos el poseer este sello me ofrece un mínimo de calidad. Eso es cierto, pero ¿qué mínimo de calidad?. En un producto se puede medir mediante test y pruebas de rendimiento. Pero en servicios tenemos que conocer la satisfacción del cliente y para eso ¿es necesario tanto papeleo y pérdida de tiempo?.

La mayoría de las empresas buscan sólo tener el sello de calidad junto a su logotipo.

Por supuesto que estoy de acuerdo en la normalización de productos puesto que favorecen la simplificación (reduce modelos), mejoran el comercio y especifica las características mínimas de un producto, pero no creo que para llegar a producir un producto o prestar un servicio sea necesario rellenar veinte formularios (registros) y firmar veinte documentos en cada fase del mismo. Creo que la filosofía del sistema es buena en principio pero no en su forma de ejecutarla.

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Formulario
Los sistemas de calidad no confían en sus empleados, confían en el papeleo.
Hay gente que necesita sus “listas de chequeo” para cualquier cosa, pero la mayoría de las personas tenemos una memoria de más capacidad y es suficiente nuestra responsabilidad y saber hacer para cumplir en nuestro trabajo. Es decir, hacemos nuestro trabajo de forma honrada y con eso es suficiente.
Cuando se implanta un sistema de calidad en una empresa es necesario crear puestos de encargados que asesoren y controlen las fases de producción, y empresas consultoras y auditoras externas que certifiquen que se sigue con los objetivos marcados en las normas ISO. Sería extraño que una empresa certificadora no diera su visto bueno a una empresa que la contrata, perdería un cliente. Pero el problema principal aparece después de la primera auditoría y certificación (por supuesto), puesto que es necesario mejorar y vuelta a crear nuevos procedimientos, nuevas fichas de tareas, informes, registros y por supuesto nuevas listas de chequeo… ¿Quién certifica a las empresas auditoras?

Las normas ISO no certifican la calidad, certifican que siempre haces lo mismo.
En ciertas empresas puede ser bueno certificar (y registrar) que todo se hace siempre igual (de bien o de mal) siguiendo las normas ISO pero hay muchas empresas, como los centros educativos, donde no son la mejor solución. La aplicación del sistema hace que los trabajos sean muy rígidos y deja un pequeño resquicio a la “mejora continua”, que conlleva generalmente nuevos papeles, documentos, registros, etc. ¿Un centro educativo es una empresa?


Mi conclusión personal es que un SGC no hace que un centro educativo funcione mejor. En la mayoría de las ocasiones suele provocar justo lo contrario y genera un gasto injustificado. Si el equipo docente, el personal administrativo y de servicios que constituye un centro es bueno (de calidad) entonces el centro funciona bien, independientemente de que disponga o no del “sello de calidad”. Yo creo en las personas, no en los escuditos o sellitos. ¿Realmente el sistema de gestión de calidad sirve para algo? ¿Qué opinas al respecto?

 
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Fuentes consultadas:
  1. Wikipedia
  2. Los 10 pecados de la ISO 9000. 

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